Wskazówka dla biur podróży – jasno i zrozumiale dla turysty. Dlaczego ustawa musi regulować to, co oczywiste?
Fot. Katarzyna Armińska-Waszczyk/Kancelaria armińska radcowie prawni
Siedem – aż tyle razy w jednym z rozdziałów ustawy o imprezach turystycznych podkreśla się obowiązek organizatorów turystyki do przekazywania klientowi informacji w sposób czytelny i niewprowadzający w błąd. Wtedy będzie on podejmować świadome i dobre dla siebie decyzje. Skoro ustawodawca kładzie tak mocny nacisk na prostą komunikację, nasuwa się pytanie: dlaczego jest z nią taki problem? Odpowiedź jest prosta: chodzi o praktykę.
Turyści często spotykają się z dokumentami operującymi prawniczym żargonem, pełnym zawiłości, zastrzeżeń i drobnego druku, którego przeciętna osoba po prostu nie rozumie. To, co dla prawników i specjalistów wydaje się oczywiste, dla klienta może brzmieć jak zupełnie obcy język. W dodatku tak odmienny od tego, który miał nadzieję usłyszeć u celu turystycznej podróży.
Dobry klient to klient dobrze poinformowany
Klient powinien wiedzieć i rozumieć, na co umawia się z biurem, jeszcze zanim powstanie w nim chęć wyruszenia w podróż. Zgodnie z ustawą, zanim podróżny podpisze jakąkolwiek umowę o udział w imprezie turystycznej, musi otrzymać jasne, zrozumiałe i widoczne informacje. Dotyczy to najważniejszych elementów, które mogą wpłynąć na jego decyzję, zwłaszcza gdy emocje związane z planowaniem wakacji i kuszące obrazy wymarzonego celu podróży mogą łatwo przesłonić zdrowy rozsądek.
Jasne, zrozumiałe i widoczne informacje, które biuro podróży musi przedstawić klientowi przed zawarciem umowy, to m.in.:
miejsce pobytu, trasa, czas trwania imprezy, liczba noclegów,
kwota przedpłaty, termin i sposób płatności,
minimalna liczba współtowarzyszy podróży, która sprawi, że wycieczka się odbędzie,
termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu wycieczki,
informacja o obowiązkowych lub dobrowolnych ubezpieczeniach.
Jasno, czytelnie, bez wprowadzania w błąd
Co ważne, jeśli te informacje klient otrzymuje w postaci papierowej, muszą być one czytelne. Nie ma więc mowy o małym druku, niewyraźnej czcionce czy przytłaczającej ścianie tekstu. Nigdy nie wiadomo, która z tych informacji okaże się dla klienta kluczowa i pod wpływem której z nich mógłby on podjąć inną decyzję. Biura podróży mają obowiązek przedstawić te dane w sposób, który nie wprowadza w błąd. Dopiero wtedy podróżny będzie w stanie podjąć świadomą decyzję o swoim udziale w wycieczce.
Źródło grafiki: Kancelaria armińska radcowie prawni
Żadnych sztuczek – informacja, zmiany i umowa
Nie wystarczy w sposób jasny i zrozumiały poinformować klienta. Te same zasady dotyczą zmiany przekazanych mu informacji oraz umowy o udział w imprezie turystycznej. Również i do niej ustawodawca daje przykazania. Umowa ta ma być:
prosta,
zrozumiała,
czytelna.
Biuro podróży powinno każdy z tych elementów rozebrać na czynniki pierwsze i zastanowić się, co to właściwie oznacza. W dodatku, jeśli przedsiębiorca zdecyduje się na jednostronną zmianę warunków umowy o udział w imprezie turystycznej, to oprócz poinformowania podróżnego o zmianie w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, musi dostarczyć mu zmienione warunki na trwałym nośniku. To kolejny element wzmacniający pozycję klienta. Dlaczego? Ponieważ w dobie przeciążonych internetowych skrzynek pocztowych i nieprzerwanego strumienia spływających do nas wiadomości, te ważne zmiany mogą łatwo zagubić się w cyfrowym szumie.
Poinformowany klient to nie kłopot – to dobra inwestycja
Jasne i zrozumiałe informowanie klientów może być przez organizatorów turystyki traktowane jako dodatkowe, zbędne obciążenie. Takie podejście pomija jednak kluczową perspektywę: im lepiej poinformowany będzie klient, tym lepsze podejmie decyzje. Im lepsze podejmie decyzje, tym bardziej będzie zadowolony. Im bardziej będzie zadowolony, tym większym zaufaniem będzie obdarzać nie tylko swoje biuro podróży, ale całą podróżniczą branżę. Takie podejście korzystnie wpływa na turystyczną gospodarkę, w tym wyniki finansowe sektora podróży.
– Turystyka to branża płynna, ryzykowna, podatna na humory pogody, podlegająca częstym zmianom decyzji i wrażliwa na potrzeby podróżnych. To może być powód, dla którego prosta komunikacja z klientem ucieka z pola widzenia. To może być także powód, dla którego ustawodawca przypomina organizatorom turystycznym jak ważna to dla klientów kwestia – mówi radczyni prawna Katarzyna Armińska-Waszczyk z gdańskiej kancelarii armińska radcowie prawni, która projektuje proste i czytelne pisma prawne.
Legal design – nowe podejście do prawa
Jak zmierzyć się z wyzwaniem tworzenia jasnych i przejrzystych dokumentów? Odpowiedź daje legal design – metoda, która w Polsce zdobywa coraz więcej zwolenników. Legal design to projektowanie w służbie prawa. Wykorzystując proces design thinking wychodzi naprzeciw oczekiwaniom odbiorców, do których jest kierowany. W tym przypadku – odbiorców dokumentów prawnych, które są nośnikiem turystycznych informacji.
– Żeby dobrze zrobić zgodny z ustawą, jasny i zrozumiały dokument, warto wyjść od podstaw. Po co taki dokument istnieje, dla kogo jest tworzony, jak jego odbiorca będzie z niego korzystał i jaki ma być tego efekt? Na tej podstawie można projektować jasną i czytelną strukturę dokumentu, zrozumiałe słownictwo, prostą komunikację i estetyczny design. Iskra radości w oku klienta na widok prawnego dokumentu dziś jeszcze może brzmieć jak marzenie. Nie jest to jednak niemożliwe – mówi Katarzyna Armińska-Waszczyk.
Dlaczego warto stosować legal design?
Większe zaufanie klientów, mniejsza liczba reklamacji, oszczędność czasu i większa efektywność – to tylko niektóre z korzyści, które organizatorzy turystyki mogą odnieść, stosując legal design (pomijając te, które sprawią, że prostym i zrozumiałym językiem wyróżnią się na rynku). Im więcej klient zrozumie z informacji, które otrzymuje, tym bardziej ufa organizatorowi i tym mniejszą ma potrzebę zadawania pytań na infolinii czy w placówce, co z kolei odciąża pracowników biura podróży.
Co jeszcze możemy uzyskać stosując legal design? Wrażenie u odbiorcy, że wiemy, o czym mówimy. Wspomniana na początku tekstu ustawa jest uzupełniona o przykładowy formularz precyzujący, jak spełniać wymogi jasności, zrozumiałości i widoczności. Wzór ten nie spełnia niestety żadnego z wymienionych zadań, począwszy od jego warstwy językowej, na wizualnej kończąc. Warto zatem, aby i ustawodawca zastosował się do rozwiązań, których wymaga od innych. Inaczej dobra idea rozbije się o mur rzeczywistości.
Autorka: Katarzyna Ploetzing / Kancelaria armińska radcowie prawni
