Miało być o nowych biletach, aplikacji „Nasz Olsztyn” i o tym, czy pasażer może ufać rozkładowi jazdy. Skończyło się publiczną wymianą zdań, w której oficjalny profil miasta pouczał lokalne medium o faktach, researchu i precyzji. Problem w tym, że kiedy odłożyć emotikony i sprawdzić taryfę, historia okazuje się znacznie ciekawsza. Za 3,40 zł pasażer jeszcze niedawno dostawał 30 minut. Dziś dostaje 15. A jeśli autobus utknie w korku, zegar biletu nie ma poczucia humoru.
Samorząd ma prawo się bronić. Ma nawet obowiązek prostować informacje nieprawdziwe. Nie ma jednak taryfy ulgowej na własne argumenty tylko dlatego, że publikuje je profil z herbem miasta.
Olsztyńska historia jest pod tym względem niemal podręcznikowa. Zaczyna się od taryfy komunikacji miejskiej, prowadzi przez aplikację, rozkład jazdy i bilety, a kończy pytaniem znacznie poważniejszym:
jak urząd powinien rozmawiać z mieszkańcem i lokalnymi mediami, kiedy te zaczynają zadawać niewygodne pytania?
Ratusz mówi: „FAKTY PSUJĄ DOBRĄ HISTORIĘ”
Lokalny profil „Taki jest Olsztyn” zaczął opisywać doświadczenia mieszkańców po wprowadzeniu nowej taryfy oraz aplikacji „Nasz Olsztyn”.
Pojawiły się historie o problemach z aplikacją, biletach czasowych, kodach QR, osobach starszych i różnicach cenowych.
Miasto odpowiedziało.
I dobrze.
Tyle że zamiast chłodnego urzędowego sprostowania rozpoczęła się facebookowa szermierka.
Oficjalny profil Miasta Olsztyn rozpoczął jeden ze swoich wywodów efektownym:
„FAKTY PSUJĄ DOBRĄ HISTORIĘ. ALE TRUDNO 😉”
Później pojawiły się uwagi o „graniu na emocjach”, „wkręcaniu śruby młotkiem”, „kurtynie”, researchu i precyzji.
W pewnym momencie miasto napisało nawet do lokalnego profilu:
„już kończymy, obiecujemy 😂”.
Problem polega na tym, że za chwilę okazało się, iż niektóre argumenty krytyków rzeczywiście wymagają sprostowania.
Ale inne — zdecydowanie nie.
Zacznijmy od punktów dla ratusza
Jeżeli chcemy wymagać rzetelności od urzędu, sami również musimy jej przestrzegać.
Miasto ma rację w sprawie seniorów posiadających uprawnienia do bezpłatnych przejazdów. Taka osoba nie musi kupować biletu w aplikacji, aktywować go ani skanować kodu QR.
Ratusz ma również rację, kiedy zwraca uwagę, że kod QR nie jest jedynym sposobem aktywacji biletu elektronicznego. Można wykorzystać numer boczny pojazdu.
Warto też pamiętać o szczególnej konstrukcji biletu za 4 zł. Jest on biletem 45-minutowym z możliwością przesiadania się, ale podczas podróży jednym pojazdem pozwala na przejechanie całej jego trasy również wtedy, gdy trwa ona dłużej.
To są fakty.
I dokładnie dlatego warto sprawdzić pozostałe.
Bo tutaj robi się znacznie ciekawiej.
3,40 zł. Niewielka kwota, duży problem
Od 1 września w Olsztynie funkcjonuje bilet 15-minutowy kosztujący 3,40 zł.
Brzmi atrakcyjnie.
Krótka podróż — tani bilet.
Tyle że przed zmianą taryfy 3,40 zł kosztował na Olsztyńskiej Karcie Miejskiej bilet 30-minutowy.
Tak. Trzy złote i czterdzieści groszy.
Tylko że wcześniej za tę kwotę pasażer otrzymywał 30 minut, a teraz otrzymuje 15 minut.
To szczegół, który całkowicie zmienia perspektywę.
Miasto może powiedzieć — i będzie miało rację — że wcześniej bilet za 4 zł dawał 30 minut, a obecnie za tę samą kwotę dostajemy 45 minut oraz możliwość przejechania całej trasy jednym pojazdem.
Ale mieszkanka może jednocześnie powiedzieć:
„Dotychczas płaciłam kartą miejską 3,40 zł, a teraz na mój przejazd potrzebuję biletu za 4 zł”.
I ona również może mieć rację.
W takim przypadku koszt przejazdu rośnie o około 17,6 proc.
Nagle prosta historia o korzystniejszej taryfie przestaje być aż tak prosta.
Fakty rzeczywiście potrafią zepsuć dobrą historię.
W obie strony.
Jedenaście minut. Kupujemy piętnaście
Jeszcze ciekawszy jest przykład przejazdu, który stał się przedmiotem sporu.
Autorzy „Taki jest Olsztyn” przejechali odcinek z Podgrodzia na Zatorze. Według rozkładu podróż miała trwać 11 minut.
I trwała 11 minut.
Bez korków, poza godzinami szczytu.
Autorzy to napisali. Pochwalili kierowców. Zapowiedzieli następne testy.
Miasto odpowiedziało, porównując sprawdzanie przejazdu na bilecie 15-minutowym do sprawdzania, czy na bilecie 45-minutowym da się dojechać do Warszawy.
Dowcip byłby może niezły, gdyby nie pewien drobiazg.
Chodziło o ulicę Warszawską.
Nie Warszawę.
Co ważniejsze, jeśli rozkład mówi pasażerowi, że podróż potrwa 11 minut, to pasażer ma całkiem racjonalne podstawy, aby kupić bilet 15-minutowy.
Ma przecież cztery minuty zapasu.
I tutaj zaczyna się problem, którego żadna emotikona nie rozwiąże.
A jeżeli autobus pojedzie 20 minut?
Wyobraźmy sobie banalną sytuację.
Rozkład: 11 minut.
Bilet: 15 minut.
Pasażer wsiada.
Wypadek. Korek. Roboty drogowe. Kolizja. Zator.
Autobus jedzie 20 minut.
Bilet 15-minutowy przestaje być ważny po piętnastu.
I dlatego nie wystarczy udowodnić, że raz, poza szczytem, autobus rzeczywiście pokonał trasę w 11 minut.
To niczego nie rozstrzyga.
Prawidłowe pytanie brzmi:
jak często kursy, których rozkładowy czas pozwala racjonalnie wybrać bilet 15-minutowy, faktycznie przekraczają piętnaście minut?
To już nie jest facebookowa dyskusja.
To jest pytanie o dane.
Jeżeli na stu takich kursach 98 mieści się w czasie — świetnie.
Jeżeli 70 — mamy zupełnie inną sytuację.
A jeżeli pasażer dostaje opłatę dodatkową dlatego, że miejski autobus złapał opóźnienie, dochodzimy do jeszcze ciekawszego pytania:
kto ponosi ryzyko niewykonania rozkładu — organizator komunikacji czy pasażer?
Rozkład jazdy nie może być reklamą
To właśnie jest sedno całej historii z biletem 15-minutowym.
Pasażer nie projektuje rozkładu.
Nie ustala czasów przejazdu.
Nie steruje sygnalizacją świetlną.
Nie odpowiada za korki.
Nie decyduje o liczbie autobusów.
Dostaje od organizatora transportu oficjalną informację:
11 minut.
Na podstawie tej informacji wybiera produkt sprzedawany przez tego samego organizatora:
15 minut.
Trudno później powiedzieć mu: trzeba było przewidzieć, że autobus się spóźni.
Bo w takim razie trzeba zadać niewygodne pytanie:
po co publikujemy rozkład, któremu pasażer nie powinien ufać przy wyborze biletu?
„Nasz Olsztyn” również nie wystartował idealnie
Drugim frontem sporu stała się aplikacja „Nasz Olsztyn”.
I tutaj również warto oddzielić krytykę uzasadnioną od przesadzonej.
Problemy techniczne nie są wyłącznie opowieścią niezadowolonych internautów.
Po uruchomieniu systemu pojawiały się trudności między innymi z potwierdzaniem statusu mieszkańca. Miasto informowało o poprawkach i pracach nad rozwiązaniem problemów.
To normalne przy wdrażaniu rozbudowanego systemu informatycznego.
Nienormalne byłoby natomiast udawanie, że skoro system generalnie działa, to zgłoszenia użytkowników przestają mieć znaczenie.
Nie przestają.
W informatyce trzy tysiące poprawnie obsłużonych użytkowników nie naprawia błędu czwartego tysiąca.
W administracji publicznej powinno działać to podobnie.
90, 130 i 140 zł
Do sporu dorzucono jeszcze ceny biletów miesięcznych.
I tutaj również trzeba rozdzielić trzy rzeczy.
Regularny 30-dniowy bilet miejski kosztuje 130 zł.
Osoba spełniająca warunki programu „Nasz Olsztyn” może kupić odpowiedni bilet za 90 zł.
Natomiast 140 zł dotyczy szerszego zakresu komunikacji, obejmującego także przejazdy poza granicami Olsztyna.
Nie są to więc trzy ceny tego samego produktu.
Miasto słusznie to prostuje.
Ale na tym sprawa się nie kończy.
Różnica między 130 a 90 zł wynosi 40 zł miesięcznie. Jest to świadomie skonstruowana preferencja dla osób związanych podatkowo z Olsztynem.
Można ją popierać. Można krytykować.
Ale trzeba uczciwie powiedzieć mieszkańcom, że komunikacja publiczna staje się również narzędziem polityki podatkowej miasta.
To już nie jest wyłącznie taryfa przewozowa.
To komunikat:
rozliczasz się tutaj — otrzymujesz wymierną korzyść.
Najciekawsze jest jednak coś innego
W całej olsztyńskiej awanturze biletowej najbardziej interesujący nie jest nawet bilet.
Jest nim sposób prowadzenia rozmowy.
Oficjalny profil miasta nie jest prywatnym kontem pana Janka z osiedla.
Nie jest profilem satyrycznym.
Nie jest lokalnym influencerem.
Reprezentuje instytucję publiczną.
A po drugiej stronie ekranu nie siedzą petenci, którym urząd robi uprzejmość, odpowiadając na komentarz.
Siedzą mieszkańcy.
Ci sami, którzy finansują funkcjonowanie samorządu.
Można ich poprawiać.
Można powiedzieć: tutaj nie macie racji.
Można przedstawić tabelę, uchwałę, dane GPS, regulamin i wyliczenia.
Ba — jeżeli lokalne medium podało informację nieprawdziwą, urząd powinien ją sprostować.
Ale jest ogromna różnica między:
„Państwa informacja jest nieprawidłowa, ponieważ…”
a:
„Fakty psują dobrą historię. Ale trudno 😉”.
Pierwsze zdanie pochodzi z języka administracji.
Drugie z komentarzy na Facebooku.
Samorząd to nie marka napoju energetycznego
W ostatnich latach samorządy coraz mocniej inwestują w komunikację.
Mają wydziały promocji, social media, filmy, rolki, grafików, kampanie, hasła i ludzi odpowiadających mieszkańcom niemal w czasie rzeczywistym.
To dobrze.
Urząd nie powinien komunikować się językiem kancelarii z 1974 roku.
Ale nowoczesność nie polega na dodaniu emotikony do protekcjonalnego zdania.
Administracja publiczna może być dowcipna. Może być szybka. Może mówić ludzkim językiem.
Nie powinna jednak zapominać, że nie dyskutuje z mieszkańcem z pozycji równorzędnego uczestnika internetowej awantury.
Ma większe zasoby.
Ma dane.
Ma urzędników.
Ma prawników.
Ma dostęp do informacji, których mieszkaniec nie posiada.
A przede wszystkim — sprawuje władzę publiczną.
To nakłada większą odpowiedzialność, nie mniejszą.
Najlepszą odpowiedzią ratusza byłyby dane
Całą tę dyskusję można rozstrzygnąć znacznie prościej niż kilkudziesięcioma komentarzami.
Wystarczy wyciągnąć dane z systemu komunikacji miejskiej.
Weźmy wszystkie kursy z pierwszego tygodnia września, dla których rozkładowy czas przejazdu wybranego odcinka wynosi od 10 do 14 minut.
I policzmy.
Ile rzeczywiście trwało krócej niż 15 minut?
Ile trwało 16?
Ile 18?
Ile 20?
Jaka była mediana?
Jaki był 95. percentyl?
Ile razy pasażer, kierując się oficjalnym rozkładem, mógł rozsądnie kupić bilet 15-minutowy, a mimo to autobus przekroczył jego czas ważności?
Wtedy będziemy wiedzieli.
Bez „kurtyny”.
Bez młotka.
Bez Warszawy.
I nawet bez 😉.
Sprawdzimy to
Dlatego Radio DTR nie zamierza rozstrzygać olsztyńskiego sporu liczbą polubień pod komentarzem.
Interesują nas dane.
Zapytamy organizatora komunikacji o rzeczywiste czasy przejazdów, skalę opóźnień, bilety 15-minutowe, kontrole, reklamacje i sposób postępowania kontrolerów, gdy bilet traci ważność wskutek opóźnienia pojazdu.
Zapytamy również o wdrożenie aplikacji „Nasz Olsztyn”: zgłoszone błędy, sposób ich usuwania i skalę problemów z potwierdzaniem statusu mieszkańca.
Bo być może okaże się, że ratusz ma rację i piętnaście minut w zdecydowanej większości przypadków spokojnie wystarcza.
Wtedy to napiszemy.
A być może okaże się, że między rozkładem a rzeczywistością istnieje różnica, za którą finansowe ryzyko ponosi pasażer.
Wtedy napiszemy również to.
Bo właśnie na tym polega różnica między promocją a dziennikarstwem.
Promocja wybiera fakty pasujące do opowieści.
Dziennikarstwo powinno sprawdzić również te, które ją psują.
I jeszcze jedno, Panie i Panowie z ratusza
Mieszkaniec może się pomylić.
Dziennikarz również.
Urząd także.
Nie ma w tym nic nadzwyczajnego.
Problem zaczyna się wtedy, kiedy zamiast wspólnie ustalić stan faktyczny, zaczynamy ustalać, kto efektowniej odpowie w komentarzu.
Bilet może być ważny przez piętnaście minut.
Szacunek do mieszkańca powinien obowiązywać przez całą kadencję.
Czytaj dalej
Ten temat ma ciąg dalszy
Wybraliśmy teksty, które naturalnie prowadzą czytelnika dalej.