Cham za ladą, cham przed ladą – kronika polskich starć sklepowych

Mówi się, że „klient nasz pan”. W polskich realiach bywa, że klient jest panem w sensie feudalnym – wydaje rozkazy, a sprzedawca, niczym chłop pańszczyźniany, musi je wykonać. Z kolei sprzedawcy często podchodzą do klienta jak do intruza, który śmie im przeszkadzać w życiu. Efekt? Cham na chama, a pośrodku – transakcja, która nigdy się nie wydarzy.

Scena pierwsza – „targuj się, bo możesz”

Do wypożyczalni rowerów wchodzi czwórka ludzi. Cena: 60 zł od osoby.
– Może pan coś spuści z ceny? – pyta jeden z klientów.
– My jesteśmy w Egipcie? – odpowiada właściciel. – Nie jestem Arabem, żeby się targować.
– Ale targować się trzeba! – upiera się klient.
– To pracodawca też się z panem targuje o pensję? – ripostuje właściciel.
– To co innego, bo to moja praca.
– No właśnie. A to moja.

Reklama

Rozmowa kończy się tekstem z gatunku „za te pieniądze to ja bym rower kupił”.
Kilka godzin później właściciel mija owego negocjatora idącego pieszo z lokalnej atrakcji turystycznej. Zatrzymuje się, opuszcza szybę i pyta:
– I co? Kupił pan rower?

Scena druga – „nie mam drobnych”

Klient podaje banknot. Sprzedawca:
– Nie mam drobnych, nie mam jak wydać.
Klient:
– A co mnie to obchodzi? Mam pieniądz, chcę zapłacić.

Pat. Sprzedawca twardo przy swoim, klient też. Nikt nie pomyśli, by zaproponować alternatywę, bo łatwiej zakończyć wymianę cichym „do widzenia” (w domyśle: „nigdy więcej tu nie przyjdę”).

Scena trzecia – „Duży Lotek bez logowania”

Klient wchodzi do sklepu, chce puścić kupon Lotto.
– Poproszę Dużego Lotka.
– Nie jestem jeszcze zalogowana – mówi pani za ladą tonem urzędniczki z PRL.
I koniec rozmowy. Zero: „proszę poczekać chwilkę”, zero: „już się loguję”. Klient wychodzi, a pani wraca do swoich zajęć.

Scena czwarta – riposta kasjera

W internecie krąży historia kasjera, który zirytowany klientem powiedział: „dupa jest od srania, a kasjer od obsługi”. Wulgaryzmy poleciały gęsto, sprawa skończyła się utratą pracy. Obie strony poczuły się wygrane, a tak naprawdę przegrały – bo chamstwo zawsze wygrywa tylko z chamstwem.

Dlaczego tak jest?

• Klienci często uważają, że płacąc, kupują nie tylko produkt, ale i prawo do złego traktowania sprzedawcy.

• Sprzedawcy niekiedy zapominają, że to, co dla nich rutyna, dla klienta jest nową sytuacją – i że od jakości tej interakcji zależy, czy klient wróci.

• Obie strony coraz rzadziej próbują znaleźć wspólny język. Szybciej jest się obrazić.

Puenta z przymrużeniem oka

Można by życzyć sobie, żeby w polskich sklepach częściej dochodziło do scen, w których obie strony wychodzą z poczuciem, że były… po prostu ludźmi. Ale widząc, jak szybko przechodzimy od „dzień dobry” do „a idź pan…”, mam wrażenie, że dla wielu ta gra jest po prostu zbyt wciągająca.

A może to jest nasz narodowy sport? Tyle że zamiast boiska mamy ladę, zamiast piłki – paragon, a zamiast gola – ostatnią, złośliwą ripostę.

Autor: Rafał Chwaliński